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こんにちは。マーケティングチームのばんちょうです。

前回「上手なブログの書き方&コツ」カテゴリでは、
「初心者がやってしまいがちな『失敗』」として

素材の利用時に気をつけたいことについてお伝えしました。
【※要注意!】ブログでやってしまいがちな失敗 ~その1 素材の利用編~

 

今回は、その第2弾
ホームページから「問合せを貰う際に注意したいこと」について
お伝えします。

問合せ先や、方法は明記していますか?



これからの時期、夏の到来に向けて
サマーセールやお盆にあわせたイベントなど、様々なお知らせや告知を
行う機会が増えてきます。

一生懸命ブログで告知をして、満足感に浸っているそこのみなさん、
油断しないで、ちょっと記事を見なおしてみてください。

せっかく魅力たっぷりに告知をしても、どこに連絡すればいいのか、
誰に聞けばいいのか、何を伝えればよいのかが分からないでは、
ユーザーは混乱してしまいます。

「このイベントに申し込みたいのですが、どうすればいいですか?」
と自力で連絡先を探して質問してもらえればまだいいですが、

「このサイト、分かりにくいな。。。やーめたっ!」となってしまう
危険性もあります。
投稿する前にちょっと立ち止まって

◆いつ(対応可能時間)
◆誰に(担当者名や役職、全員が対応可能であればスタッフまでetc…)
◆どのように(電話・メール・ファックス・来店時etc…)

など、わかる範囲で明記してあげましょう。

 

予約はメールで!アドレスをそのまま記載していませんか?

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お問い合わせやご予約をメールでいただく会社さん・店舗さんは
少なくないと思います。

その際、ちらのアドレスまで→×××@オールシステム.ne.jp
のように、テキストでメールアドレスを記載してしまってはいませんか?

これは、やめましょう。

迷惑メールが大量に届いてしまうことが懸念されますし、
大量の迷惑メールに紛れて、お客様からのメールに気づかない。。。
ということがあってはいけませんよね。

また最近ではメールフォームを利用している場合でも、スパムメールが届いて
しまうケースが増えてきており、

そのような場合は画像認証をつけるなど工夫をしましょう。

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たまに見かける「アレ」にはそういう意味があるんです

問合せたのに返事がない…?ちょっとした配慮でトラブル防止!



「問い合わせたんですけど返事がありません、どうなっていますか?」

などと、お客様から連絡が来てしまったことはありませんか?

そのようなパターンの代表的な原因としては、以下の状況が考えられます。

1.問合せは受けているが、業務の都合で返事が出来ていない
2.お客様は問い合わせが完了した認識だが、こちらで受け取れていない
3.こちらの返信をお客様が受け取れていない

こういったケースでは、

「もしかして届いていないのかな…?」と不安にさせてしまったり
「いつまでたっても連絡がない…!一体どうなってるの?!」とクレームの
原因となってしまう場合があります。

1.問合せは受けているが、業務の都合で返事が出来ていない

の解決策としては、
「レスポンスにかかる目安の期間を明記」しましょう。

例文
翌営業日中(任意の期間)に、記載いただいたお電話番号にご連絡させて
いただきます。   …など

合わせて、上記期間が過ぎた場合はお問合せ自体(メール、ファックス、郵送など)
が受け取れていない可能性があります。お電話(一番確実な方法)でご連絡ください。

など記載しておくと
2.お客様は問い合わせが完了した認識だが、こちらで受け取れていない
場合への対策にもなります。


2.お客様は問い合わせが完了した認識だが、こちらで受け取れていない


の解決策としては、
「何を以って【受付完了とするか】を明記」しましょう。

メールやファックスなどでは、
相手側で送付した認識でいても、機器の都合等で受け取れていなかった
ということが稀にあります。

そのような認識の相違によるトラブルを防止するためには、
「こちらから電話(やメール)で返信をした時点で受付完了となります」等、
受付完了となるアクションを明記しましょう。


3.こちらの返信をお客様が受け取れていない


お客様の側でメールが受け取れていない、
郵送トラブルで資料が受け取れていない場合などがこのケースに相当します。

特にPCと携帯(スマホ)間でメールのやり取りをする場合、
携帯(スマホ)側のフィルターでPCメールがはじかれてしまい、
こちらは返信している認識でも、お客様が受け取れていない場合もあります。
(ケース2.の逆パターンです)

このようなケースでは、
携帯(スマホ)からメールを送る場合には、個別に「ドメイン指定受信設定」
を行い、会社やお店のメールを受け取れるよう促してください。

architect holding blueprint while gesturing thumbs up

まとめ

いかがでしょうか?
お問合せをもらう、とひとくちにいっても、実はいろいろと考慮することが
あります。
今回はその中でも、よくある例を挙げさせていただきました。

予め起こりうるトラブルが予測できれば、先に対策を打てるので
リスクを回避することができますよね。

また、会社規模や事業内容によっては
より効果的な問合せのフローを設定したり、最適なフォームを持つことで
多くの反響が見込める場合もあります。

弊社でのフォームカスタム事例/ABC会議室様 予約フォーム(一部抜粋)
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今回のようなブログ作成時の注意点、次回のテーマと更新時期は未定ですが
今後も随時追加していければ、と思っています!

この記事を書いた人

AyuYoshikawa
AyuYoshikawa株式会社オールシステム/リライヴ 
プランナーからサポートを経て、現在セミナー活動全般を担当しています!

現在の趣味は映画鑑賞。多趣味でころころマイブームが変わります。
日本酒とラクガキが心の癒し。