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2017年がスタートして早1ヶ月が経とうとしています。
サポート課のKです。今年も関わるお客様が商売繁盛につながるサポートをしていきたいと考えております!

今回はいつものIT系のお話ではなくクレームに関してお話したいと思います。
クレームということばを聞くとみなさまどのような印象をうけますでしょうか。
あまり良い印象を持たれない方が多いかと思います。

クレーム(クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約或いは法上の権利請求を指す外来語。とwikipediaには掲載されております。詳しくはこちら

では今回はとあるお客様から実際に頂いた実例をご紹介いたします。
あるお客様の地図コメント欄に下記のような掲載がありました。
『いつも行かせて頂きますが、定番商品がすくなく季節商品ばかりで結局いつも同じものになってしまう』
とのコメントと合わせて星2の評価がありました。

この文章と星を見たお客様は落ち込まれました。

実はこのコメント不思議な点が複数あります。
1)いつも行く
2)定番が少なく、季節商品が多いことを知っている
3)いつも同じになる
4)星が1つではなく、2つということ

このコメントの裏には実は常連様の想いが込められているのではと私は考えます。
不満があるのであれば『美味しくない』『おすすめしない』等を書くほうが自然ですがあえていつもいうことを書いていること、そして星が1つではなく2つということ。

ここにはそのお店に対して情のような想いがあるお客様ではないかなと感じました。
落ち込まれたお客様に私はひとつひとつお話をさせていただきまずは定番商品の検討をされるとのことでした。

せっかく頂いたお客様の想いをクレームとして受け止めるのではなく、お客様の想いとして受け止めること。
こういった想いをしっかり受け止め、反映されている方が実は商売がうまくいっているのではと感じています。

ブログをご覧いただきありがとうございました。

この記事を書いた人

小山 慶介
小山 慶介管理部 サポート課 係長

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